7月31日，73岁的连云港读者袁先生给扬子晚报打来求助电话，语气中满是委屈与无奈。7月28日，他在乘坐高铁来南京看病途中，不慎将价值近两万元的金戒指掉进了列车厕所。然而，比遗失戒指更让他寒心的是，他向12306求助后，仅等来一句“不符合寻找条件”。
由于袁先生患有心脏疾病，身体虚弱且正在住院，为了不让老人过度劳累，31日下午，记者专程来到袁先生所在医院，详细了解事情经过。
袁先生手写的情况说明
刚见面，袁先生拿出一张写得密密麻麻的情况说明，并向记者还原了事发一幕。7月28日上午，他乘坐D2857次列车前往南京准备做心脏手术。列车快到镇江站时，他去卫生间方便，因为身体不适加上列车晃动，系裤带时手上的金戒指不慎滑脱，直接掉进了便池的下水道里。
“这戒指是孩子在我70岁时给我买的，十八九克，按现在金价算差不多值两万元。”袁先生回忆，戒指掉下去后，他下意识想伸手去捞，但管道太深够不着，只好赶紧找乘务员求助。列车长到场查看后表示，目前没有相关工具，建议袁先生拨打12306客服中心报备，并称之后铁路工作人员会联系他。
袁先生到南京住进医院后，满心期盼着能有找回的希望。然而，7月29日上午，12306客服回电，仅仅对袁先生说一句“不符合寻找条件，抱歉”。
“什么叫不符合寻找条件？如果说帮我找了没找到，或者说掉在铁轨上确实没法找了，我都能理解。但用一句‘不符合条件’把我打发了，太伤人了！”袁先生情绪有些激动。
为了弄清楚原委，记者在病房里跟袁先生一起拨通了12306客服热线。在说明来意后，客服人员解释称，戒指掉进厕所后可能进入了排污系统，就没办法寻找了。但具体排污排到哪里，她也不清楚。至于为什么直接定性为“不符合寻找条件”，客服承诺会将袁先生的诉求上报，相关部门会在1-3个工作日之内给袁先生回复。
袁先生坦言，自己并非要无理取闹，只是希望铁路部门在处理旅客求助时，能够多一些人情味，给出一个让人信服的解释，而不是用一句冰冷的回复敷衍了事。
就在记者发稿前，袁先生告诉记者，当晚19时许，他接到了D2857次动车组工作人员的电话。对方在电话中解释称，7月28日晚列车进库检修期间，工作人员已经对涉事区域进行了检查，但遗憾未能发现遗失的戒指。
扬子晚报/紫牛新闻见习记者 马斌
校对 潘政
延伸阅读：
7月28日，杨女士反映，一家人乘高铁从贵州贵阳去安顺，下车时行李箱落在车上。“联系车站看能不能转运给我，愿意购买一张车票，可车站说5公斤以上不能转运，只能快递。”杨女士说，人在囧途，等快递寄到自己也回家了。
杨女士提供的车票信息
旅客反映
行李箱忘在高铁上不给转运，无奈找朋友开车四五百公里取回
近日，浙江的杨女士和家人出游，7月27日下午6时50分，乘坐高铁从贵阳北去往安顺西，“下车时我接了个电话，行李箱忘在车上了。箱子就是登机箱尺寸，里面装着衣服、证件等。我赶紧联系12306反映。”7月28日，杨女士说，通过12306协调，她联系到列车上的乘务员，“稍晚乘务员告诉我箱子找到了，随车去了曲靖北站，让我联系曲靖北站。”
杨女士遗落的行李箱
杨女士说，晚上9时许，她跟云南曲靖北站沟通，“值班人员告知我，行李箱超过5公斤不能转运，反复交流后，她都说能不能转运要第二天与相关车次列车长商量，看看可不可以通融。无奈之下，今天（7月28日）早上7点半，我们找了昆明的朋友，朋友从昆明开车去车站取行李，再送来安顺。”她说，从昆明到曲靖北站再到安顺，要四五百公里，开车路上得6个小时。
杨女士说，沟通过程中，她多次提出愿意支付转运费用，“车站人员就是说行李超过5公斤，不予转运。我说我买个座位票，帮我转过来也不行。他们说只能让我自己找快递，关键是我们也在旅游，等快递到了我们就走了。加上衣服证件都在箱子里，晚上也没法换洗，糟心得很。”杨女士说，她不知道行李有多重，铁路人员也未告知。
7月28日下午3时许，杨女士告诉华商报大风新闻记者，已经见到朋友，拿到了行李箱。
曲靖北站
依据国铁集团客运遗失物品通知，5公斤以上行李车站不负责转运
华商报大风新闻记者联系到曲靖北站，工作人员核实后说，确有杨女士反映的情况。根据规定，5公斤以上行李，车站不负责转运，依据是国铁集团发的关于客运遗失物品的通知，是内部通知。通知中明确，列车发现旅客遗失的鲜活易腐物品或者是食品时，包装完好的，可以移交到列车前方站。车站遇到列车移交旅客运输物品的，鲜活易腐物品和食品应予以暂存12小时，但无需录入客管系统。物品超期无人认领后，不再负责保管。其他遗失物品具备条件转送时，5千克以内的可以免费转送，超过5千克时不予办理转送。
曲靖北站工作人员说，能转运的肯定会帮乘客转运，“付费转运要靠高铁快运，我们车站没有高铁快运。昨天（7月27日）也和乘客沟通了，因为我们不负责办理转送，乘客可以选择快递，我们这边负责帮忙交给快递。”工作人员说，可以向乘客再解释一下。
12306
规定物品超过5公斤不予转送，会作为合理化建议去反馈
7月28日上午，华商报大风新闻记者联系到12306。工作人员说，行李丢失转运规定明确，5公斤以上不予转运。另一工作人员说，按铁路相关规定，5公斤以内的行李可以免费转运，5公斤以上需要乘客与车站协商。关于杨女士的情况会和车站沟通核实，“可能是有误会，我们可以去协调，看能不能帮助乘客解决。”关于“5公斤限制”的规定，要核实下出自哪款法规。
7月28日中午，12306回复记者称，物品5公斤以内确实免费转送，但超过5公斤，不办理运送。“如果旅客有一些别的需求，车站在现有能力情况下，只能以其他形式办理，比如快递。可能是在沟通当中，旅客有一些误会。”工作人员说，对于此事也会向上反馈，出门在外肯定是以方便为主，“后期会作为合理化建议去反馈。”
记者查询
遗失物品处理，《旅客运输规程》未提及5公斤等重量限制
7月28日，记者在中国铁路12306官网上查询到《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》，2026年6月1日施行。第十五节旅客遗失物品的处理中，未提及5公斤等重量限制。其中，第六十一条规定，车站可设置失物招领处，提供旅客遗失物品保管、查找和快递寄送服务，并可依据相关法律、行政法规和有关规定对遗失物品核收保管费和快递费。鲜活易腐物品和食品不负责保管。
图为相关规定截图
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